“명품관, 수입차 매장에 츄리링 입고 갔더니 개무시당했습니다”

명품관과 수입차 매장에서 옷차림으로 무시당했다는 이야기가 많습니다. 한 개그맨은 명품 매장에서 “사시게요?”라며 차별 대우를 받은 경험을 풀어놓기도 했죠. 그렇다면 정말 명품관이나 수입차 매장을 갈 때는 가장 비싼 옷으로 쫙 빼입고 가야 하는 걸까요? 현직자들의 이야기는 이렇습니다.

1. 위아래로 보는 눈, 백화점 명품관

명품관은 루이비통, 프라다, 샤넬, 구찌, 에르메스 등의 명품을 취급하는 곳입니다. 보통 백화점이나 면세점에 입점하는 경우가 많죠. 그리고 화제의 명품관 ‘을질’이 자행되는 곳이기도 합니다. 명품관을 찾은 고객은 주로 고객의 옷차림이나 행색에 따라 고객을 차별 대우하는 것을 을질로 표현했습니다.

이에 대해 한 매체에서 직접 실험을 진행했습니다. 이틀 동안 다른 옷차림으로 동일 명품 매장을 방문한 것이죠. 첫날은 부모님의 명품 가방에 한껏 차려입고 매장을 방문해 두 직원의 환대를 받았습니다. 기침을 하자 바로 따뜻한 차를 내오고 제품에 대해 친절하게 제품 설명을 이어갔습니다. 제품 구매가 없었음에도 끝까지 서비스 정신을 경험할 수 있었죠.

바로 다음 날 해당 기자는 청바지에 티셔츠, 패딩 조끼에 안경을 끼고 다시 해당 매장을 방문했습니다. 환대는커녕 기자가 ‘냉기가 흘렀다’라고 표현할 정도의 대응이 이어졌습니다. 제품 설명도 없었으며 기침에 ‘차는커녕 냉수도 없었’습니다. 기자는 ‘돈 생겨도 여기서는 절대 안 사겠다’라고 다짐하며 매장을 빠져나왔다며 실험을 마무리했습니다.

백화점과 명품 매장의 본사는 이러한 직원들의 태도에 대해 “일부 직원들의 부족한 서비스로 기분을 언짢게 해드려 죄송하다. 앞으로 더욱 주의하고, 열린 마음으로 고객과의 소통을 더욱 강화해나가겠다”라는 원론적인 답변을 내놓았죠.

2. 수입차 매장은 더하다?

수입차 매장도 옷차림으로 차별하는 경향은 다르지 않았습니다. 한 커뮤니티에는 ‘빈티 나게 입긴 했지만, 아내가 올 때까지 누구도 관심을 주지 않았다’라며 오히려 진상 취급까지 받은 이야기가 올라왔습니다. 기본 티만 입고 한 매장 들어갔더니 아예 ‘나가세요’라며 축객령을 내린 매장도 있었습니다.

이번에도 언론에서 확인해본 결과, 오히려 위의 사연은 약과였음이 밝혀졌습니다. 일부 수입차 매장에서 아예 손님의 행색을 보고 문전박대를 한 것입니다. 문전박대 경험자는 해당 딜러가 ‘여긴 국산 차 매장이 아니고 수입차 매장이라 불가하다’라며 들어가지 못하게 막았다고 전했습니다.

이번에도 언론에서는 기자를 보내 시험을 진행했습니다. 그러자 문전박대는커녕 우호적으로 대응하며 전시차 시승까지 원만하게 진행되었죠. 그러나 역시 운동복을 입고 방문한 기자는 다소 냉담한 대응에 시승에 제한을 받았습니다.

3. 박대 논란에 대한 현직자의 말

인터넷에서 명품관, 수입차 매장에서 무시당했다는 글을 쉽게 찾을 수 있습니다. 이에 대해 무시당한다 느껴 과소비하게끔 하는 전략이라는 이야기가 많았죠. 그러나 기본적으로 이곳에서 근무하는 명품 브랜드 판매직은 고객에 대한 충성과 절대 불편해서는 안 된다는 교육을 받습니다.

그러나 판매하는 직원 입장에서, 특히 인센티브 비중이 큰 두 업계에서 높은 이익을 얻기 위해선 물건을 살 사람이 우선이 될 수밖에 없다는 입장입니다. 한 업계 종사자는 “차림새에 따른 차별은 없어야겠지만, 월급이 걸린 만큼 비싼 물건을 살 사람에게 집중하는 건 어쩔 수 없다”라는 말을 전했습니다.

또 “경험상 비 브랜드 옷을 입거나 깔끔한 외양이 아닌 사람은 구매력이 떨어지는 경우가 대부분”이라며 “츄리닝 입은 부자 이야기를 하는데, 구매력 있으면 츄리닝도 브랜드 츄리닝을 입는다”라고 전했죠. 특히 순번제로 고객을 받는 매장 근무자는 구매력 없다 판단되면 다음 고객을 빨리 받기 위해 일부러 박대하기도 한다 전했습니다. 어차피 살 사람은 그래도 사기 때문입니다.

물론 이는 직원의 입장일 뿐, 고객의 입장은 다릅니다. ‘비싼 돈 주고 사러 가는데 딜러한테까지 잘 보여야 하냐’라는 것이죠. 판매 서비스직으로서 기본조차 되어있지 않는 건 문제라는 지적도 이어집니다. 반면 이런 일이 소수라 더욱 화제가 되는 것뿐, 대다수의 매장 직원들은 구매와 상관없이 친절하다는 입장도 있습니다. 분명한 건, 논란 속에도 명품과 수입차 판매량이 우상향하고 있다는 점이겠네요.

최찬식 에디터