직장에서는 좋은 사람이 될 여유가 없어요
※ 조지타운대학의 경영대학 부교수인 크리스틴 포래스(Christine Porath)가 뉴욕타임즈에 기고한 「No Time to Be Nice at Work」를 번역한 글입니다.
성질 나쁜 직장 상사는 우리 아버지를 거의 죽일 뻔했습니다. 강인했던 아버지가 클리블랜드 근처의 병원에 누워있던 모습이 아직도 생생히 기억납니다. 무엇이 아버지를 병원에 입원까지 하게 만들었던 것일까요? 그 원인이 일 관련 스트레스였다고 믿습니다. 아버지는 수년간 성질이 괴팍한 상사 두 명을 견뎌야 했으니까요.
지난 몇십 년간, 특히 직장에서 무례함과 나쁜 행동은 우리 일상이 되었습니다. 저는 거의 20여 년 동안 사람들이 서로에게 무례하게 구는 것(incivility)의 비용을 연구해 왔습니다. 직장에서 우리가 다른 사람을 어떻게 대하는가는 중요합니다. 몰지각하게 행동하는 것은 사람들의 건강과 일의 능률, 그리고 정신 상태에 영향을 미칩니다.
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스탠퍼드대학 교수이자 『얼룩말은 왜 위궤양에 걸리지 않는가(Why Zebras Don’t Get Ulcers)』의 저자인 로버트 사폴스키(Robert Sapolsky)는 말합니다.
“사람들이 무례함을 너무 오래, 혹은 너무 자주 경험하게 되면 사람들의 면역 체계가 영향을 받습니다. 우리는 다른 사람들의 몰지각한 행동으로 스트레스를 받으면 심장 관련 질환이나 암, 당뇨나 위궤양에 걸릴 수도 있습니다.”
다른 사람의 무례함을 경험하거나 목격하는 등 간헐적인 스트레스 요인은 낮 동안 글루코로르티코이드(glucocorticoids)라는 호르몬 수치를 높이고 이는 식욕 증가나 비만을 부를 수 있습니다. 2012년에 발표된 연구는 10년간 여성들의 근무 환경과 건강 사이의 상관관계를 추적했습니다. 일 관련 스트레스는 심장 관련 질환의 발생 확률을 38%나 높였습니다.
직장 상사는 다양한 행동을 통해 사람들의 기를 꺾습니다. 자신에게 재미가 없다고 면전에서 일방적으로 말을 자르거나 미팅 도중 걸려오는 전화를 나가지 않고 그 자리에서 받는 일은 빈번하죠. 또 다른 사람들 앞에서 특정인의 흉을 보고, 성과가 나면 자기 공으로 돌리면서, 필요할 때는 책임을 회피하는 경우도 많습니다.
17개 산업 분야에서 일하는 사람 수백 명에게 왜 직장에서 무례하게 행동하는지 물었습니다. 50% 이상이 ‘일이 너무 많아서 다른 사람들에게 친절하게 대할 여유가 없다’고 말했습니다. 하지만 존중은 시간 여유가 있어야만 할 수 있는 것이 아닙니다. 이는 의사소통이 어떤 방식으로 이루어지는가에 관한 것입니다. 목소리 톤이나 몸짓은 서로를 존중하는 의사소통 과정에서 중요합니다.
무례한 행동은 일터에서 사람들의 집중력을 방해합니다. 의사와 간호사를 비롯해 병원에서 일하는 사람들 4,500명을 설문 조사한 결과를 보면 71%의 사람들은 잘난 체하거나 다른 사람을 무시하는 듯한 태도나 행동이 의료 사고와 관련이 있다고 대답했습니다. 그리고 27%의 사람들은 이런 행동과 환자의 죽음에 관련이 있다고 말했습니다.
제가 공저자와 진행한 연구를 보면 무례한 환경에서 일하는 사람들은 자기 앞에 주어진 정보를 놓치는 경우가 빈번했습니다. 무례함은 다른 방식으로도 사람들에게 부정적인 영향을 미칩니다. 이런 환경에서는 직장 구성원들의 조직에 대한 애정도가 낮고, 조직을 위해 일해야 할 때 몸을 사리는 경우가 더 많습니다.
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많은 사람이 예의 있게 다른 사람들을 대하는 것(civility)의 가치에 회의적입니다. 설문 조사 결과 25%는 예의 바르게 행동하면 자신을 리더로 여기지 않을 거라고 답했고, 거의 40%는 자신을 이용하려 들 거라고 답했습니다. 하지만 존중으로 대하는 것의 힘은 막강합니다. 사람들은 존중받을 때 자신이 가치 있고 힘이 있다고 느낍니다. 존중은 다른 사람들에게 힘을 북돋아 줍니다. 무례함은 사람의 사기를 꺾습니다. 무례함은 사람을 작게 만듭니다.
무례함은 종종 악의가 아니라 무지에서 비롯됩니다. 한 내과 의사는 다른 사람들로부터 피드백을 받기 전에 자신이 얼마나 무례한지 전혀 몰랐다고 저에게 말했습니다. 그는 자신이 대우받은 그대로 후배 레지던트들을 대했을 뿐이라고 말했습니다. 많은 사람은 사람 좋게 행동하면 조직 내에서 성공하지 못할 거라는 두려움을 갖고 있습니다. 하지만 최근 발표된 논문을 보면 다른 사람들을 존중하는 것은 오히려 긍정적인 효과를 낳았습니다.
존중으로 다른 사람을 대하는 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 두 배 이상 리더로 인식되었습니다. 존중은 다른 사람에게 따뜻함과 자신감 있는 인상을 심어줍니다. 프린스턴대학의 수잔 피스케(Susan Fiske)와 하버드대학의 에이미 커디(Amy Cuddy) 교수의 연구에 따르면 이 두 가지는 한 사람의 인상이 부정적인지, 혹은 긍정적인지를 90% 이상 결정합니다. 이 인상은 사람들이 당신을 신뢰하는지, 당신과 좋은 관계를 맺고 싶어 하는지, 혹은 당신을 따르고 지지할 것인지 결정합니다.
그렇다면 무례하고 개념도 없지만 성공하는 사람들은 뭘까요? 우리는 이 사람들이 무례함 덕분에 성공한 것이 아니라 무례함에도 성공했다는 사실을 기억해야 합니다. 한 연구는 조직의 임원들이 실패하는 가장 큰 이유는 무감각하고 거슬리며 아랫사람들을 괴롭히는 행동이라고 지적했습니다. 권력은 직장 후배들에게 명령에 따르게 만들 수는 있지만 무례함과 무감각함은 결정적인 순간에 지지를 끌어내지 못하는 이유가 되기도 합니다.
 결정적인 순간마다 노룩패스가 |
무례함이 가져오는 엄청난 비용을 생각할 때, 우리는 다른 사람을 존중으로 대할 때 누리게 될 혜택을 간과해서는 안 됩니다. 우리는 우리의 행동을 되짚어 볼 필요가 있습니다. 당신은 항상 어떤 배심원들 앞에 서 있습니다. 모든 인간관계에서 당신에게 주어진 선택지는 다음과 같습니다: 당신은 사람들의 사기를 끌어 올리고 싶나요, 아니면 사기를 떨어뜨리고 싶나요?
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