위기 속에서 더욱 강해진 에어비앤비

팬데믹은 기업들의 옥석을 가리는 시간이었습니다. 좋은 기업들은 어려움을 빠르게 헤쳐나가 더욱 단단한 기업으로 성장하는 계기가 되었죠. 이번 아티클에서는 팬데믹 한 가운데에서도 고무적인 실적을 기록하며, 무엇보다 대대적인 앱 개편을 발표한 에어비앤비에 대해 살펴보려고 합니다.

 

｜ Ⅰ. 팬데믹을 이겨낸 실적 

코로나 19가 발발했을 때, 여행업계는 직격탄을 맞았습니다. 에어비앤비 또한 위기를 맞이했던 사업자 중의 하나로, 예약의 80% 가량이 취소되었고, 이에 따라 25%의 직원들을 해고해야 했습니다. 하지만, 여행과 인간을 뗄 수가 없는 관계였던지, 에어비앤비는 억압된 소비자들의 수요가 이전과는 다른 양상으로 등장하는 것을 목격할 수 있었습니다. 국내 여행 및 시골로의 여행이 점차 인기를 끌기 시작하면서, 2020년 중순부터 에어비앤비는 이전 수준의 매출을 상당부분 회복하게 되었습니다. 불투명했던 IPO 절차 또한 다시 재개함에 따라, 에어비앤비는 성공적으로 나스닥에 상장하게 되었으며, 데뷔와 동시에 1,000억 달러의 시가총액을 돌파하기도 했습니다.

 

에어비앤비의 실적 추이

출처: 에어비앤비 

 

끝나지 않은 코로나 여파와, 인플레이션 우려, 우크라이나 전쟁과 같은 지속되는 악재에도 불구하고, 에어비앤비는 올해 1분기에도 긍정적인 실적을 이어나갔습니다. 전체 예약일 수는 1억 210만 건으로, 팬데믹 이전을 넘어서는 수준이었는데요. 이에 따라, 에어비앤비의 1분기 매출은 전년동기대비 70% 증가한 15억 1,000만 달러를 기록하며, 전문가 예상치였던 14억 5,000만 달러를 크게 웃돌았습니다. 순손실 또한 지난해 12억 달러보다 현저하게 낮아진 1,900만 달러를 기록했습니다. 

뿐만 아니라, 에어비앤비는 1분기 실적 발표와 동시에, 2분기에 있어서도 긍정적인 전망을 내비쳤는데요. 오랫동안 발이 묶여있었던 여행객들이 이번 여름부터 휴가를 계획하고 있기 때문입니다. 에어비앤비는 2분기 매출로 20억 3,000만 달러에서 21억 3,000만 달러 사이를 전망했으며, 이 또한 전문가들의 예상치인 19억 6,000만 달러를 상회하는 것입니다. 

 

｜ Ⅱ. 위기의 순간에서 더욱 발전시킨 비즈니스

무엇보다 흥미로운 점은, 에어비앤비가 위기의 순간 속에서도 비즈니스를 업데이트를 준비해왔다는 점입니다. 에어비엔비는 미래의 여행 트렌드를 준비하기 위한 대규모 업데이트를 발표했는데요. 개편 내용은 (1) 더욱 자유로운 여행 검색을 도와주는 '에어비앤비 카테고리(Airbnb categories)', (2) 장기 숙박객들을 위한 ‘나눠서 숙박(Airbnb split stays)’, (3) 여행객들을 위한 보장제도 '에어커버(AirCover)'로 요약될 수 있습니다. 

 

????️색다른 여행지를 찾아주는, ‘에어비앤비 카테고리’

뉴욕시에 에어비앤비로 등록된 아파트가 일반 렌탈 아파트 수를 넘어선다는 기사가 공개되면서, 최근 다시 한번 에어비앤비가 주택 시장의 불안정을 야기하고 있다는 비판을 받게되었습니다. 이러한 지적은 에어비앤비의 비즈니스가 커지면서 꾸준히 제기되어왔으며, 에어비앤비의 CEO 브라이언 체스키(Brian Chesky)는 파리, 런던과 같이 한 장소에 너무 많은 관광객이 한꺼번에 모여드는 과잉 관광 현상(overtourism)을 막고 싶다며, 이러한 여행 방식을 재편하고 싶다고 꾸준히 언급해온 바 있기도 합니다.

 

에어비앤비의 디자인 카테고리

출처: 에어비앤비

 

이번에 공개된 새로운 앱 디자인 '에어비앤비 카테고리'는 브라이언 체스키의 이러한 목표를 가장 잘 드러낸 것입니다. 여행 숙소를 고르기 전에 가장 먼저 목적지를 검색하는 방법 대신, '디자인', '최고의 전망', '해변 근처', '전문가급 주방' 등 숙소의 디자인 혹은 즐길거리를 바탕으로 카테고리로 불류한 것인데요. 가령 '디자인' 카테고리에서는, 프랭크 로이드 라이트, 르 코르뷔지에와 같은 유명 건축가들의 건축물들을 확인할 수 있다고 합니다. 

 

????️내 스케쥴에 딱맞는 숙소가 없을 때, '나눠서 숙박'

에어비앤비는 이번 실적발표에서 28일 이상의 장기 숙박이 크게 증가했음을 밝힌 바 있습니다. 장기숙박은 팬데믹 이후 빠르게 증가한 추세로, 에어비앤비의 경우 장기 숙박이 전체 숙박의 21%를 차지함에 따라, 장기 숙박의 중요도가 회사차원에서도 매우 높아졌다고 언급하기도 했는데요. 에어비앤비뿐만 아니라 대부분의 숙박 예약 플랫폼에서, 오랜 기간 숙박을 예약하는 것은 그리 쉽지 않았습니다. 긴 여행 일정에 딱 맞는 숙소를 찾는 것부터 쉽지 않을 뿐더러, 찾았다고 하더라도 여행객들은 두 곳의 숙소를 별로도 예약하고 관리해야 했기 때문입니다.

 

나눠서 숙박 기능

출처: 에어비앤비

 

'나눠서 숙박' 기능은 한 여행지에서 오래 머물고 싶은 게스트에게 해당 지역의 두 곳의 숙소를 연달아 예약할 수 있도록 하는 옵션입니다. 에어비앤비가 위치, 건물 유형, 편의시설이 일치하는 두 개의 숙소를 자동적으로 매칭해 게스트에게 추천해주며, 게스트들은 두 숙소를 차례대로 편리하게 예약할 수 있다고 합니다. 여행자에게는 장기 숙박 예약이 더욱 수월해진 것이며, 에어비앤비 입장에서도, 장기 숙박을 검색하는 게스트에게 평균 40% 많은 옵션을 제공함으로써, 게스트들을 더욱 에어비앤비에 붙잡아 둘 수 있게 된 것입니다.

 

????포괄적인 고객 지원, '에어커버(AirCover)'

호스트가 직접 숙소를 관리하고 게스트를 응대하기 때문에, 에어비앤비 게스트들은 예약, 체크인 등에서 불편함을 겪을 때가 종종 있습니다. 가령, 호스트가 예약일을 앞두고 갑자기 취소를 한다거나, 실제로 숙소에 도착해보니 사진과 다른 모습에 실망하는 경우가 그러한 예입니다.

 

에어커버 보장 범위

출처: 에어비앤비

 

에어커버는 모든 게스트에게 무료로 예약, 체크인, 숙소의 퀄리티, 안전을 지원하는 제도입니다. 가령, 체크인 30일이 남지 않은 시점이나, 체크인에 문제가 생겼을 때, 에어비앤비가 직접 게스트에게 비슷한 숙소 또는 더 나은 숙소를 찾아주거나, 요금을 환불해주는 것입니다. 24시간 안전 전문 상담원으로부터 지원을 받을 수도 있다고 합니다. 브라이언 체스키는 이와 같은 제도가 힐튼호텔과 동일한 수준이라고는 할 수 없지만, 호텔이 제공하는 것에 상당히 근접한 것이며, 예약을 한 뒤에 혼자 해결해야 하는 부킹닷컴(Booking.com) 혹은 익스피디아(Expedia)의 서비스를 능가하는 것이라고 전했습니다. 

 

｜ Ⅲ. 새로운 트렌드는, 준비하는 것이 아닌 만드는 것

새로운 여행 트렌드를 전망하고, 비즈니스에 반영하는 것을 넘어서, 에어비앤비는 자사 비즈니스에 유리한 문화를 가꾸어나가고 있기도 합니다. 새로운 업데이트를 공개하기 2주 전, 에어비앤비는 최대 90일까지 어디서든 일할 수 있는 'Work from Anywhere' 업무 방식을 도입한다고 발표하기도 했습니다. 다른 지역에서도 동일한 임금을 받고, 세금을 납부하는 등에는 상당한 행정적 절차를 필요로 하는데요. 직원들이 이러한 걱정없이 자유롭게 이동하며 일을 할 수 있도록, 에어비앤비는 팬데믹 기간 동안 각국 정부 및 관광청과 협력해왔으며, 이탈리아의 경우 1년 단위의 디지털 노마드 비자 발급을 준비하고 있다고 합니다. 

1주일 이상을 타지에 나가게 되는 경우, 호텔에 계속 머무는 것은 쉽지 않은 일입니다. 가격부담이 커질 뿐만 아니라, 요리, 세탁 등 불편한 부분들이 많아지기 때문입니다. 그동안 장기 숙박에 있어서는 이렇다 할 강자가 없었으나, 에어비앤비가 장기 숙박자들에 더욱 편리한 서비스를 제공함으로써, 출장 혹은 재택근무로 장기간 다른 지역에 머무르는 여행객들 또한 이제는 자연스럽게 에어비앤비를 떠올리게 되는데요. 새로운 트렌드를 준비하는 것을 넘어, 영향력있는 기업으로서 더욱 새로운 여행 트렌드를 만들어나가는 에어비앤비의 행보가 기대됩니다. 

 

출처: CNBC, TechCrunch