69만원이 결제단계서 84만원으로…서울 5성급 호텔 90% ‘눈속임 설계’

서울에 위치한 5성급 호텔 10곳 중 9곳이 홈페이지 객실 검색 첫 화면에 세금 등을 제외한 금액을 표시한 뒤 결제 단계 화면에서 높은 금액을 나타내는 ‘눈속임 설계’를 한 것으로 드러났다. 액수 차이는 10~21%로, 서울시는 “스마트폰의 작은 화면에서 첫 화면만 보고 바로 결제하면 예상보다 큰 금액을 지불할 수 있다”며 주의를 당부했다.

시는 서울 소재 5성급 호텔 27곳의 홈페이지를 대상으로 다크 패턴(눈속임 설계) 가격 표시 여부를 조사해 6일 발표했다. 27곳 가운데 객실 상품 검색 첫 화면에서부터 최종 가격으로 표시한 곳은 3곳(11.1%)에 불과했다. 나머지는 첫 화면에서 세금 및 기타 비용을 제외한 금액을 표시하고 결제가 진행됨에 따라 세금 및 기타 비용을 포함한 금액을 나타내는 ‘순차 공개 가격 책정’ 방식을 썼다. 초기 표시 가격과 최종 가격의 차이는 10~21%로 파악됐다.

시 관계자는 “‘순차 공개 가격 책정’이 적용된 온라인 사이트는 소비자가 실제 결제할 가격을 처음에 알 수 없어 정확히 어떤 상품이 더 저렴한지 알 수 없게 된다”며 “다른 상품과의 비교를 위해 불필요한 시간과 노력을 투입해야 한다”고 했다.

다만 일부 5성급 호텔 홈페이지 광고 화면에는 ‘세금 및 기타 비용이 미포함된 가격’이라고 표시돼 있거나 소비자가 별도의 버튼을 누르면 세금 및 기타 비용이 포함된 가격을 확인할 수 있도록 돼 있었다. 하지만 작은 글씨와 버튼으로 표시돼 있어 꼼꼼히 확인하지 않는 경우 소비자가 제대로 인지하기 어려운 것으로 나타났다.

눈속임 설계를 막기 위해 개정된 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’은 내년 2월 시행을 앞두고 있다. 현재 에어비앤비·호텔스닷컴 등 주요 외국 온라인여행플랫폼(OTA)의 경우 외국 규제당국의 규제 또는 자발적 개선을 통해 첫 광고 화면에서부터 세금·수수료·청소비 등을 포함한 총액을 표시하고 있다.

김경미 서울시 공정경제과장은 “2025년 2월 전자상거래법 개정안 시행에 앞서 이번 실태조사 결과 발표를 통해 홈페이지에서 정확한 가격 표시가 이루어질 수 있도록 호텔 운영 사업자들을 독려하는 한편, 미흡한 사업자 정보 표시에 대해서는 전자상거래법에 따라 시정 권고를 진행할 예정”이라며 “법 시행에 맞춰 온라인 소비자 보호에 힘쓰겠다”로 밝혔다.

정봉오 동아닷컴 기자 bong087@donga.com