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호텔에 붙은 ‘별점’, 누가 어떻게 매긴 걸까

호텔에 붙은 ‘별점’, 누가 어떻게
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호텔에 붙은 ‘별점’, 누가 어떻게
“럭셔리 5성급 호텔에서 생애 최고의 시간을…”

국내외 호텔이나 리조트 광고에서 만날 법한 문구입니다. 이렇듯 호텔은 저마다 ‘급’이란 걸 달고 있는데요. 호텔 등급, 누가 무엇을 근거로 매기는 걸까요? 국내 호텔에 등급이 매겨지기 시작한 건 1971년. 호텔 서비스 품질을 제고하고 이용자의 합리적 선택을 돕겠다는 게 취지였습니다. 등급을 매기는 기관은? 한국관광공사의 호텔업등급결정사무국입니다. 과거 협회 두 곳이 사업을 수탁해 진행했는데, 공정성과 신뢰도 향상을 이유로 2015년부터는 공공기관인 관광공사가 전담하게 됐지요.


  1. 전문가 2~3명 또는 전문가 1명·소비자 1명으로 구성된 평가단이 현장평가, 불시평가, 암행평가(관광호텔의 경우)로 채점. 단, 제주도 소재의 호텔은 제주특별자치도관광협회가 결정

등급 평가의 대상은 관광진흥법 시행령 제22조에 의거, 관광호텔업·한국전통호텔업·소형호텔업·의료관광호텔업·수상관광호텔업으로 등록된 업체들입니다. 가족호텔과 호스텔은 제외 업종. 등급 표기에는 국제적으로 통용되는 ‘별’(Star Rating)이 쓰입니다. 제도 도입 때부터 40년 넘게 사용된 ‘무궁화’ 등급은 외국인 관광객이 알아보기 어렵다는 이유로 2014년 ‘별’한테 자리를 넘겨줬지요. 그렇다면 평가의 근거는 무엇일까요? 우선 1~2성급. 세부기준은 아래와 같습니다.


  1. 1성급
    1. 고객이 수면과 청결유지에 문제가 없도록 깨끗한 객실과 욕실을 갖추고 있는, 조식이 가능한 안전한 호텔
  2. 2성급
    1. 고객이 수면과 청결유지에 문제가 없도록 깨끗한 객실과 욕실을 갖추며, 식사를 해결할 수 있는 (최소한) F&B 부대시설을 갖추고 운영되는 안전한 호텔

3~4성급 호텔은 기준이 훨씬 까다롭지요.


  1. 3성급
    1. 청결한 시설과 서비스를 제공하는 호텔로, 고객이 수면과 청결유지에 문제가 없도록 깨끗한 객실과 욕실을 갖춤
    2. 다양하게 식사를 해결할 수 있는 1개의 이상(직영·임대 포함)의 레스토랑을 운영하며, 로비, 라운지 및 안락한 휴식을 취할 수 있는 부대시설을 갖춰 고객이 편안하고 안전하게 이용할 수 있는 호텔
  2. 4성급
    1. 고급 수준의 시설과 서비스를 제공하는 호텔로, 고객에게 맞춤 서비스를 제공
    2. 로비는 품격 있고, 객실에는 품위 있는 가구와 우수한 품질의 침구와 편의용품을 완비
    3. 비즈니스 센터, 고급 메뉴와 서비스를 제공하는 2개 이상(직영·임대 포함)의 레스토랑/연회장/국제회의장을 갖추고, 12시간 이상 룸서비스가 가능하며 휘트니스센터 등 부대시설과 편의시설을 갖춤

마지막으로 ‘별이 다섯 개’인 호텔입니다.


  1. 5성급
    1. 최상급 수준의 시설과 서비스를 제공하는 호텔로, 고객에게 최고의 맞춤 서비스를 제공
    2. 로비는 품격 있고, 객실에는 품위 있는 가구와 뛰어난 품질의 침구와 편의용품을 완비
    3. 비즈니스 센터, 고급 메뉴와 최상의 서비스를 제공하는 3개 이상(직영·임대 포함)의 레스토랑/대형연회장/국제회의장을 갖추고, 24시간 룸서비스가 가능하며 휘트니스센터 등 부대시설과 편의시설을 갖춤

현재(9.20 기준) 등급을 부여받은 호텔은 전국 693곳인데요(제주도 제외). 업계 내부에서는 이 중 포시즌스호텔과 파크하얏트호텔, W호텔, 콘래드서울호텔 등을 ‘6성급’으로 분류하기도 합니다.


어떤가요? 호텔 등급에 관한 궁금증, 이제 조금 풀렸나요~?


이성인 기자 silee@

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