“제가 애플 매장에서 울면서 노트북을 부순 이유는요”

제가 되고 있습니다. A/S를 위해 여러 차례 애플 매장에 방문한 소비자는 만족스러운 결과를 얻지 못했습니다. 여기서 끝난 것이 아니라 애플의 A/S에 큰 분노를 느끼기까지 했습니다. 결국 A/S를 받으려고 했던 제품을 소비자 스스로 부숴버리는 지경에까지 이르렀는데요. 어떻게 된 일인지 함께 알아보겠습니다.

위험천만한 ‘OS 업데이트’

이번 A/S 문제를 인터넷 커뮤니티 상에선 ‘빅서게이트’라고 부르고 있는데요. 빅서는 애플의 컴퓨터 라인업인 Mac의 OS(운영체제)입니다. 지난 11월 13일 정식 업데이트를 실시한 최신 OS이죠. 인터페이스 등 다양한 변화가 예고되며 애플의 Mac 이용자들에게도 큰 기대를 받았으며 몇몇 소비자들은 직관적으로 변한 인터페이스에 큰 만족감을 느끼기도 했습니다.

하지만 빅서를 업데이트할 경우 특정 제품군에서 컴퓨터가 제대로 작동되지 않는 이른바 ‘벽돌’현상이 발생했습니다. 이번에 논란이 된 소비자 A 씨 역시 빅서를 설치한 이후 자신의 맥북(맥북 프로 래티나 2014년형)이 벽돌이 됐었죠. 이와 같은 벽돌 현상은 국내외에서 많이 발생했었는데요. 이 때문에 A 씨 역시 애플의 OS 업데이트에 문제가 있었다고 생각했습니다.

소비자 과실이라는 애플

A 씨는 해당 제품의 A/S를 받기 위해 서울 강남구 가로수길에 위치한 애플스토어에 방문했습니다. A/S 직원은 “메인보드가 고장 났다”라며 “무상 A/S 기간이 종료됐으니 50만 원을 내고 유상 수리를 받아야 한다”라고 말했습니다. A 씨는 “OS 설치 때문에 제품에 이상이 생긴 것인데 왜 유상 수리를 받아야 하냐”라고 되물었지만, “빅서에는 아무런 문제가 없다. 제품에 내재돼 있던 문제가 빅서 업데이트로 드러날 수 있다”라는 대답을 들어야 했습니다.

빅서 설치 때문에 발생한 일이 아니라 원래 고장 나있던 것이라는 대답이었죠. A 씨는 이후 해당 문제에 대해 더 알아봤고, 구형 맥북에서 유사한 사례가 많이 나오고 있다는 기사를 접하기도 했습니다. 특히 애플 공식 홈페이지에서조차 ‘구형 맥북의 경우 해당 이슈가 발생할 수 있다’는 점을 지적하기도 했습니다.

같은 말만 반복하는 직원

이후 A 씨는 다시 가로수길 애플스토어를 방문하게 됩니다. 해당 기사와 이슈들을 직접 설명하기까지 했죠. 하지만 애플의 직원은 “그 내용은 루머다”라고 대응했습니다. A 씨는 직원에게 항의하는 것은 한계가 있다고 느꼈고, 매니저나 총책임자를 불러달라고 요구했습니다. 하지만 A/S 직원은 “매니저분이 미국 분밖에 없는데 영어 할 줄 아냐”라고 말을 듣게 됐고 큰 분노를 느꼈습니다.

이후 애플스토어를 3번 방문한 끝에 매니저를 만날 수 있었습니다. 해당 매니저는 “빅서 업데이트 때문에 컴퓨터가 망가졌는지 증명할 수 없다” “원래 고장 난 제품이었을 수 있다” “업데이트는 애플이 강제로 한 것이 아니고 소비자의 선택이었다” “A/S 기간이 지난 제품을 이용할 땐 사용에 유의해야 한다” “본인 역시 구형 맥북은 업데이트를 안 하고 있다”등의 말을 했는데요. ‘입장을 바꿔놓고 생각해보면 어떨 것 같으냐’라는 질문에 이 매니저는 “구형 기기를 이용한 저의 책임이라고 생각할 것 같다”라고 대답했습니다.

애플의 선 넘은 ‘소비자 기만’

A 씨는 애플의 이런 태도에 큰 분노를 느꼈고, 애플 매장에서 본인의 맥북을 부숴버리는 행동까지 하게 됐습니다. 이를 본 누리꾼들은 “애플의 소비자 기만행위가 선을 넘은 것 같다” “애플코리아는 우리를 호구 취급하는 게 분명하다”등의 반응을 보이기도 했습니다. 또한 해당 직원의 태도를 문제 삼는 누리꾼들 역시 많았습니다.

비단 이번 빅서게이트만이 아니라 지금까지 국내에서 애플의 A/S는 문제가 많다는 지적이 끊임없이 제기됐었는데요. 국내 첫 애플 공식 스토어가 들어서며 부실했던 A/S가 개선될까 하는 기대감도 있었습니다. 하지만 이번 사건을 계기로 소비자들의 애플에 대한 A/S 기대치가 끝없이 추락했습니다. A 씨는 맥북을 제외하고도 많은 애플 제품을 이용했는데요. 이에 대해서도 큰 회의감을 느낀다고 밝혔습니다.

한국 홀대하는 애플,

그래도 또 애플

몇몇 누리꾼들은 애플이 유독 우리나라에서 제대로 된 서비스를 제공하지 않는 것 같다고 지적했습니다. 그러면서 애플의 CEO인 팀 쿡의 과거 행보도 다시 언급되고 있죠. 팀 쿡이 CEO가 된 이후 동남아 등 아시아 순방 과정에서 한국만 제외했다는 것과 세계에서 7번째로 많은 매출을 기록하는 나라에 애플 공식 스토어가 1개밖에 없다는 점 역시 지적했습니다. 이를 본 다른 누리꾼은 “아무것도 안 해줘도 어차피 사주는데 왜 해 주겠냐”라는 반응을 보였습니다.

게다가 최근 애플 본사에서는 성탄절 기념 반품 정책을 진행하고 있는데요. 11월 10일부터 크리스마스인 12월 25일까지 구매한 애플 제품 중 마음에 들지 않는 제품을 1월 8일까지 반품해 주겠다는 내용입니다. 해당 내용은 미국, 영국, 브라질, 핀란드 등 세계 각지에서 진행 중이며 일본의 경우 1월 6일까지 구매한 제품에 대해 반품해 주는 특혜까지 주고 있습니다. 하지만 우리나라는 이 정책에서 제외됐습니다. 이를 보고 많은 누리꾼들은 “도대체 이런 대접받으면서 애플을 왜 사는 거냐”라고 말했습니다.