설치만 하면 쇼핑몰 매출이 높아지는 솔루션으로 해외 진출까지

Part 1. 설치만 하면 쇼핑몰 매출이 높아지는 솔루션

이승환: 자기소개를 부탁드립니다.

홍승표: 이커머스 마케팅 자동화 솔루션 ‘빅인’을 운영하는 빅인사이트 대표 홍승표입니다. 한마디로 쇼핑몰 사장님들의 돈을 더 잘 벌게 해주는 솔루션입니다. 특히 기존 고객의 전환율(주; 구매 비율)을 확 높이죠.

이승환: 구매 전환율이 얼마나 오릅니까?

홍승표: 생각보다 많이 올라요. 클럽클리오 같은 경우는 구매 전환율을 2%에서 12%까지 올렸어요. 아무리 낮게 나와도 5% 정도는 오르고, 20%까지 오르는 곳도 종종 있어요.

넥스트 닥터자르트로 불리는 클럽클리오도 빅인의 고객사다. 매장도 많지만 온라인에 더욱 힘을 기울인다.

이승환: 아니, 쇼핑몰 구매 전환 20% 상승은 좀 너무한데요…

홍승표: 백화점에서 그냥 옷 구경하러 간 손님에게 매장 직원이 내가 좋아할 만한 옷을 보여줄 때와, 그냥 구경하게 놔둘 때 구매율 차이가 있을 거잖아요. 백화점이면 점원이 귀찮게 여겨질 수도 있겠지만, 쇼핑몰은 그렇지도 않아요. 당연히 구매가 늘어날 수밖에 없죠.

이승환: 온라인 추천 점원? 이라고 할 수도 있겠군요.

홍승표: 네. 그리고 쓰면 쓸수록 성과가 좋아집니다. 사람들이 쇼핑몰에 오갈 때마다 그 데이터가 수집되잖아요. 백화점에서도 이 사람이 3번 와서 셔츠만 보고 갔다, 그러면 셔츠를 추천하겠죠? 또 블랙 진을 오랫동안 봤다, 그러면 그와 유사한 상품을 추천하는 거죠.

이승환: 구매 전환율이 아닌 매출액은 얼마나 늘어나나요?

홍승표: 국내 탑 3 스마트폰 액세서리 쇼핑몰의 경우, 구매 전환 유도 캠페인을 20여 개 세팅하여 구매까지의 단계별 전환율을 평균 14% 상승시켰습니다. 구매 전환율은 5% 상승하여 월 2,000만 원 이상 매출 상승을 경험할 수 있었습니다. 방문자가 많은 쇼핑몰일 경우 제품 상세페이지 조회 → 장바구니 → 체크아웃 → 구매까지의 전환을 적극적으로 유도한다면, 단계별 1%의 차이가 수천만 원의 매출 차이로 이어지게 됩니다.

모든 단계마다 전환율을 조금씩 높이면, 결과적으로 큰 매출 상승이 있다. / 출처: 분석마케팅

이승환: 개쩌네요. 돈은 잘 버세요?

홍승표: 저랑 몇 번 술 마셔서 잘 알지 않습니까. 절대 비싼 안주 안 시키는 거…

이승환: ……

홍승표: 그래도 쇼핑몰 사장님들 사이에 입소문이 나서 점점 손님이 늘어납니다. 문제는 그만큼 직원도 늘어나서 적자도 꾸준히 납니다.

뭔가 우울해 보이는 빅인사이트 단체 사진… 홍승표 대표 페이스북 바로 가기

Part 2. 고객의 모든 행동을 추적하고, 이를 통해 판매를 높인다

이승환: …… 아무튼 그렇게 장사 잘되게 해주는데 돈 못 버는 것도 신기합니다?

홍승표: 먼저 빅인 소개를 좀 드려야 할 것 같은데요. 빅인은 고객을 자동으로 분류(세그맨테이션, 분할) 해서, 그룹별로 적합한 마케팅 메시지를 보냅니다. 검색으로 유입된 사람, 2회 이상 접속하고 안 오는 사람 등등… 이걸 쇼핑몰 사장님이나 직원이 하나하나 세팅하긴 힘들기에, 저희가 고객군을 미리 만들어놓고 제공합니다.

초기의 기초적인 고객 세분화, 쓰면 쓸수록 더욱 세분화된다.

이승환: 말만 들으면 무진장 단순하군요.

홍승표: 정말 단순한 아이디어로 시작했습니다. 그래서 처음에는 큰 효과를 보기 힘들었고, 고객 확보가 쉽지 않았죠. 그런데 빅인은 쇼핑몰 고객 행동 패턴을 많이 쌓을수록, 추천 정확도가 높아지고 구매 전환율이 높아져요. 마치 베테랑 백화점 직원이 고객이 어떤 옷을 좋아할지 바로 읽어내는 것처럼요. 그래서 처음에는 사용료를 싸게 받더라도 고객을 늘리는 데에 집중했습니다. 그러다 보니 수익이 낮았지요.

이승환: 별로 효과가 없는데도 써준 고객들도 대단하군요.

홍승표: 정말 미치도록 영업했고, 또 어떻게든 성과를 내드렸습니다. 그래서 그때는 저희 직원들이 각 쇼핑몰 데이터를 수작업으로 미치도록 분석했지요. 아예 쇼핑몰 회사에 상주하듯 일하기도 했습니다. 그러면서 얻은 인사이트가 많이 도움이 되기도 했지만, 직원들이 죽어나며 퇴사해서(…) 점점 자동화를 강화해서 나온 게 지금의 ‘빅인’이지요.

지금은 자동 추천 엔진으로 객단가도 확 높여준다.

이승환: 빅인은 어떤 알고리즘의 추천 자동화로 매출을 올리는 거죠?

홍승표: 쇼핑몰에서 고객의 모든 행동을 추적하고 머신러닝으로 상품을 추천합니다. 오픈마켓은 너무 다양한 제품을 탐색하기에 모든 고객에게 추천의 정확도를 올리기가 힘든 반면, 자사몰에는 브랜드 충성도가 높은 고객들이 많습니다. 그렇기에 특정 카테고리 탐색 과정이 길고, 좀 더 정확한 추천을 할 수 있지요.

이승환: 중간에 회원 가입하면, 그 이전 비회원 시 활동 내역은 어떻게 되나요?

홍승표: 비회원일 때부터 회원 전환 이후 뭘 했는지 전부 다 기록됩니다. 비회원 시절부터 방문, 조회한 상품이 무엇인지, 어느 상품을 보다가 회원가입을 했고, 이후 어떤 상품을 장바구니에 넣고, 이런 걸 전부 알 수 있어요.

사용자가 특정 페이지에 머무른 시간, 스크롤 길이까지 모두 볼 수 있다.

이승환: 그러면 인구통계학 같은 건 안 보는 건가요? 연령이나 성별 같은…

홍승표: 네. 이커머스에 적용하기에는 좀 힘든 내용이라 생각해요. 30대 여자니까 어떤 제품을 좋아한다, 그거는 평균의 오류예요. 그보다는 쇼핑몰에 방문했다는 자체가, 이 사람의 명확한 쇼핑 관심사를 보여줍니다. 사이트 행동만으로 개인화하는 쪽이 전환율이 훨씬 더 높습니다.

이승환: 그러면 쇼핑몰 규모가 클수록 빅인을 통해서 얻을 수 있는 효용이 큰 건가요? 데이터가 많이 수집되고, 나와 비슷한 사용자가 누군지 파악하기 좋을 테니…

홍승표: 네, 트래픽이 어느 정도 있어야 더 효과가 있습니다. 하지만 일 방문자 300명 정도면 충분히 유의미한 매출 상승이 일어나요. 또, 신규 회원가입 유도는 큰 차이는 없습니다. 비회원은 가입을 유도하기 위한 리워드 제공만으로도 성과를 낳을 수 있습니다.

이승환: 빅인을 쓰면 회원 가입률이 얼마나 올라가나요?

홍승표: 일단 뭐라도 리워드를 주면, 보통 200% 정도 상승합니다. 기존에 1% 정도 가입했다면 3% 정도로는 올라가죠. 혜택은 업종별로 차이가 커요. 가구 브랜드는 단가가 높으니 보통 10% 이하로 주지만, 마진율이 높은 화장품은 30%를 주기도 하지요. 하지만 할인율을 얼마로 가져가는지보다, 일단 5%라도 혜택을 주는지 여부가 중요해요.

일단 뭐라도 던져야 사람들은 움직인다.

이승환: 쇼핑몰 입장에서는 신규고객 확보와 기존고객 전환율을 높이는 것 중 어느 쪽이 효율적인가요?

홍승표: 신규고객에게 비용을 태우는 게 먹혔던 시절도 있었는데, 페이스북 등의 광고비도 많이 올랐잖아요. 그래서 신규고객에 집중하면 매출이 올라도 영업이익률은 낮아집니다. 기존 고객은 구매 주기에 맞춰서 조금만 리마인드 해줘도 구매 전환율에서 극명한 차이를 보실 수 있습니다.

Part 3. 고객 분류는 물론 자동으로 마케팅 추천까지 제공

이승환: 자, 그러면 어떻게 하면 빅인을 사용할 수 있나요?

홍승표: 카페24 사용자 분들은 ‘설치하기’ 버튼만 누르면 바로 빅인을 사용할 수 있습니다. 아닌 경우에는 구글 애널리틱스(GA)처럼 코드를 삽입해야 하고요. 이 정도는 저희가 도와드립니다. 이후 캠페인 설정도 거의 자동화를 해둬서, 페북 광고를 집행해본 적이 있는 정도면 활용 가능합니다.

이승환: 그렇게 쓰기 어렵진 않은가 봐요?

홍승표: 네. 빅인에서 기본적으로 추천하는 마케팅만 해도 성과는 오릅니다. 고객 분류도 이미 되어있고 마케팅 채널 연동도 이미 되어 있어서 고객에게 접근할 소재, 예를 들어 문구와 이미지만 등록하면 됩니다. 빅인의 마케팅 화면은 페이스북, 인스타그램의 광고 페이지와 유사해서, 이미 진행해본 사람은 쉽게 활용할 수 있어요.

이승환: 쇼핑몰에 픽셀을 심으면 페북이나 인스타도 세분화된 고객군에게 마케팅이 가능하지 않나요?

홍승표: 네. 그런데 정말 구매율이 높은, 장바구니에서 고민한 고객을 잡거나 하긴 힘들죠. 빅인은 방문 후 과정인 상세페이지 조회, 장바구니, 체크아웃, 구매까지의 퍼널을 늘리는 역할을 하게 됩니다. 예를 들어 제품을 탐색하는데 체류시간이 길다고 판단하면 할인쿠폰을 던지거나 하는 그런 방법이죠.

이승환: 일단 자동화된 고객 그룹을 통해 편하게 접근한 후, 점점 정교화하는 거군요.

홍승표: 네, 처음에는 저희가 제공하는 프리셋을 돌려보며 점점 정교화된 고객 그룹을 만들어갈 수 있는 거죠. 사실 이것도 상당 부분 저희가 자동화로 해결해 드립니다. 예를 들어 ‘이메일 캠페인을 테스트했더니 장바구니에 2회 이상 접근한 분들이 가장 효율이 좋았다’, 그러면 빅인이 자동으로 그 사용자 그룹을 만들어줍니다.

계속해서 고객군을 나누며 맞춤형 마케팅이 가능해진다.

이승환: 계속해서 좀 더 정교한 고객 그룹이 추가되는 건가요?

홍승표: 네. 저희가 만든 이커머스 특화된 AI가 현재 진행하면 좋은 마케팅을 제안하게 됩니다. 예를 들어서 “지금 장바구니에 상품을 2개 이상 담고 7일 이상 구매하지 않은 고객에게는 유튜브 캠페인을 띄워 보세요”라는 메시지를 저희가 보내요. 이렇게 매일매일 효율 좋은 마케팅을 추천하는 거죠. 상황에 맞춰 카카오톡, 문자 메시지, 이메일 등을 추천합니다.

이승환: 개발자, 데이터 사이언티스트, 마케터 없이도 웬만큼은 가능한 툴을 제공해주는 거군요.

홍승표: 네네. 물론 저희도 비싼 고객군에게는 아예 추가로 커스터마이징을 해주기도 합니다.

이 귀찮은 일을 자동으로 해준다.

이승환: 혹시 빅인을 운영하며 얻은 간단한 마케팅 팁을 주실 수 있다면?

홍승표: 장기적으로는 한 번 로열티를 가지게 하는지가 가장 중요합니다. 그러면 이들은 뜨내기 고객이 아닌 단골이 돼요. 저희 클라이언트 중 ‘아임닭’이라는 닭가슴살 브랜드가 있어요. 한 번 먹어보고 별일 없으면 계속 사 먹잖아요. 그래서 구매 주기마다 메시지를 보내게 되면 효과가 정말 좋습니다. 최대 전환율 15%까지 상승시켜봤어요.

이승환: 정말 높게 나오긴 하네요. 그 외에 고객이 잘 꾀어지는 때는 어떤 게 있을까요.

홍승표: 한국에서는 이메일을 좀 경시하는데, 실제로는 굉장히 효과가 좋습니다. 그래서 센드그리드(SendGrid)나 메일침프(Mailchimp)와 연동했습니다. 방문 후 떠난 고객에게 SMS, 카카오톡으로 고객을 다시 불러들이는 마케팅을 집행할 수도 있습니다.

이런 식으로 효율 높은 캠페인을 제안한다.

Part 4. 필요할 경우 데이터사이언티스트의 분석과 커스터마이징까지 제공

이승환: 그래서 얼마 내면 빅인을 사용할 수 있습니까?

홍승표: 월 10만 원부터 월 1,000만 원까지 다양합니다. 월 10만 원은, 고객 그룹 기능이 없는 광고 자동화 툴이라고 생각하면 돼요. 사실 고객이 별로 없으면 그냥 이 정도만 써도 충분합니다. 슬프지만 고객이 없으면 세그멘테이션이 큰 의미는 없으니까요. 그러다 마케팅을 통해 고객이 좀 늘어나면 기능을 추가하는 경우가 많습니다.

이승환: 여기서 돈이 올라가면 어떤 서비스가 나오나요?

홍승표: 고객 그룹 자동화와 보고서 기능이 추가됩니다. 보고서는 지금까지 성과에 대해서 더 깊게 탐색을 하고, 향후 어떻게 마케팅을 펼칠지 인사이트를 드리지요.

개쩌는 보고서를 클릭 몇 번으로 볼 수 있다.

이승환: 쪼끔 비싸 보이는데, GA 같은 툴로 땜빵할 수도 있지 않나요?

홍승표: GA는 어디까지나 분석이죠. 수치만 보고 땡이 아니라 해석을 하고 가설을 설립해야 하는데, 이게 사실 쉽지 않죠. 빅인의 철학은 ‘데이터 분석의 끝은 데이터를 분석하지 않는 것이다’입니다. 분석된 결과로 고객을 분류하고, 분류된 고객에게 마케팅 채널을 연동하기에, 사람이 해야 하는 수고를 거의 다 덜어냈다고 보시면 됩니다. 쇼핑몰에 특화된 보고서도 제공하고요.

이승환: 몇백만 원 내면 어디까지 해주지요?

홍승표: 데이터 트래픽에 따라서 좀 차이가 있는데, 완전 큰 커머스 사이트는 클라우드 상에서 독립된 데이터베이스를 따로 빼 줍니다. 필요할 때마다 저희가 로우 데이터까지 제공하지요. 저희 데이터 엔지니어가 대시보드에서는 표현하지 못하는 데이터를 추가 가공해주기도 합니다.

이승환: 추가 데이터 가공이라 함은 어떤?

홍승표: 저희뿐 아니라 일반적인 SaaS의 한계이기도 한데, 다들 정형화된 서비스잖아요. 그래서 한 단계 더 파고들기가 힘들어요. 예를 들어서 예전에 아임닭에서 TV 광고할 때 거기까지 성과 측정을 하기는 힘들잖아요. 그래서 TV 방송 구간과 그 이후 한 시간 동안 다이렉트 검색한 사람들에 대해서 저희가 따로 뽑아내고, 성과측정 비교분석 자료를 만들어주고 그러죠. 특정 산업군에 특화된 뭔가 다차원 분석 리포트를 추가로 도출하고 싶을 때 도움을 드리기도 하고요.

이승환: 일종의 커스터마이징 + 데이터 사이언티스트를 제공하는 거군요.

홍승표: 네, 이미 100여 개 고객사 중 절반 정도는 월 300 이상의 엔터프라이즈를 씁니다. 하지만 만족도는 오히려 이쪽이 커요. 컨설팅이나 추가자료를 요청한다는 건, 그만큼 데이터의 중요성을 안다는 거잖아요. 클럽 클리오는 아예 자사 쇼핑몰에 최적화된 추천 엔진을 만들었어요. 디스이즈네버댓도 엔터프라이즈를 활용 중이고요.

전설의 이 브랜드도 빅인을 활용한다.

쩌는 고객사가 많다.

Part 5. 미국 진출로 해외 마케팅 툴들과 경쟁할 예정

이승환: 창업하신 지는 얼마나 되셨어요?

홍승표: 5년 됐습니다. 제가 UX 디자이너 출신이라 2015년에 앱 개발 에이전시로 시작했어요. 그때가 앱 개발 붐이 있었는데, 3년 동안 주구장창 SI만 돌렸죠. 3년간 100개 이상 만들었으니, 월평균 3개 이상 찍어낸 셈이죠.

이승환: 대체 사람을 얼마나 갈아먹으면 그게 가능한 거죠…

홍승표: 그냥 젊음으로 때웠습니다. 심지어 포트폴리오가 별로 없을 시절에는 ‘앱이 별로면 100% 환불하겠다’는 조항까지 썼어요. 그렇게 미친 듯이 일하고 3년이 지나니까, 딱 다음 달 월급이 남아 있는 거예요. 이래서는 평생 남의 앱만 만들고 돈 못 벌고 죽겠구나… 싶어서 빅인을 시작한 거죠.

처음 사업 시작할 적엔 샤프한 청년이었다. 홍승표 대표 페이스북 바로 가기

이승환: 지금도 돈은 없잖아요…

홍승표: 네(…) 그래도 지금은 빅인이라는 우리만의 아이템이 있잖아요. 어차피 망할 거 시원하게 지르자! 하는 생각에 신용보증기금에 대출을 받으러 갔다가 퍼스트펭귄이란 프로그램에 승인돼서 곧바로 12억 원 대출을 받았어요.

이승환: 에? 12억을 갑자기 빌린다고 생각하면, 굉장히 쫄리지 않아요?

홍승표: 그건 SI 3년 내내 쫄려서(…) 별로 특별하진 않았습니다. 사실 주변에서는 올인하지 말고 외주도 계속하라고 했는데, 저는 한 번 승부수 띄웠으면 올인하는 게 맞다고 봤어요. 다행히 빅인 첫해인 2018년 매출은 거의 없었지만, 2019년은 매출액 25억을 기록해 BEP를 넘길 수 있었습니다.

외주에 시달리며 돼지가 되었다(…)

이승환: 와, 그래도 소프트웨어로 매출 25억이라니, 대단하네요.

홍승표: 정부에서 선정하는 데이터바우처 사업에서 1위를 했어요. 이게 심사위원이 뽑고 한 게 아니라, 실제 빅인을 필요로 하는 기업이 가장 많았다는 거예요. 많은 이커머스 고객이 정부 지원으로 빅인을 사용하게 된 거죠. 연 4,500만 원에서 7,000만 원까지 빅인 사용을 지원해주는 프로그램인데, 연 매출 500억 이하인 곳들은 다 지원할 수 있습니다. 올해도 많이 사용 좀(…)

이승환: 보통 정부 지원이 도움 안 되는 게 많다던데, 이건 꽤 괜찮네요.

홍승표: 네, 저희에게도 많은 도움이 됐어요. 돈을 떠나 고객사들의 실제 수요를 체크하고 시스템을 개선해나갈 수 있었으니까요. 앞으로는 좀 더 욕심을 내서 해외시장으로 확장할 계획입니다.

많은 기업이 빅인을 선택했다.

이승환: 해외에는 경쟁사 많지 않아요?

홍승표: 국내에서는 저희처럼 이커머스, 마케팅 자동화에 포커싱한 곳이 없습니다. 미국에는 클레비오나 허브스팟이 있지만, 이들도 쇼핑몰에 특화한 곳은 아니죠. 사실 한국만큼 자사 몰이 활성화된 나라가 없기 때문에, 저희 같은 모델이 나올 수 있었다고 봐요. 지금은 이 뾰족함으로 미국 진출을 계획합니다.

이승환: 그러면 투자도 생각 중이겠네요?

홍승표: 네. 죽어라 일만 하니 VC들로부터 먼저 연락이 오더라고요. 지금까지 한 번도 투자를 받지 않고 BEP를 넘겼다는 걸 놀라워하시더라고요. 이분들도 빅인 정도면 충분히 미국 본토에서 경쟁력이 있을 거라고들 하셨어요. 한국에서 SaaS 시장은 작고 싸지만, 미국이라면 충분히 먹힌다는 거죠.

미국 CES에서의 홍승표 대표의 모습.

이승환: 돈 안 되는 한국 시장은 버린다!

홍승표: 아니에요. 저는 몇 년 지나면 한국도 미국처럼 쓸 거로 생각합니다. 요즘 개발자든 마케터든 인건비가 워낙 올라서, 소프트웨어를 사서 쓰는 게 더 이익일 테니까요.

이승환: 감사합니다. 마지막으로 한 마디 부탁드립니다.

홍승표: CRO(Conversion Ratio Optimization) 도구로써 이커머스 마케터가 단계별 전환율을 극대화 하는 데 모든 기능적 초점을 맞춥니다. 레퍼런스가 단순 로고가 아닌 성과로 회자될 수 있게 전 직원분들과 최선을 다할 예정이며 좋은 팀과 함께한다는 것에 자부심을 가지고 글로벌에서도 의미 있는 성과를 만들어내고 싶습니다. (술 한잔 사주세요…)

필자 리승환 (트위터, 페이스북)