“우리는 감정 쓰레기통” 연봉·복지·근무 환경 전부 최악이라는 직업

콜센터 CS 상담사

코로나19로 비대면 서비스 확대

인력난, 열악한 노동 환경

AI 등장으로 부정적인 직업 전망

출처: 쌈 마이웨이

코로나19 발병 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 이제 일상이 됐는데요. 이 같은 비대면 주문이 늘자 덩달아 수요가 높아진 직업이 있는데, 이는 바로 콜센터 상담원입니다.

실제 언택트 시대에 접어들며 전화나 앱을 이용한 소비자들의 서비스 문의도 폭발적으로 늘고 있는데요. 이에 콜센터의 필요 인력도 크게 증가했고 한때 콜센터 현장은 코로나 확산의 주범으로 불리기도 했습니다.

출처: 프라임경제

이에 최근 콜센터 상담사는 대부분 재택근무 형태로 일하고 있는데요. 하지만 재택근무가 시작되며 이들의 노동강도는 오히려 더욱 강해졌습니다. 실제 실제 재택근무를 수행 중인 상담사들은 정교한 알고리즘에 매 순간 원격으로 감시 당해야 하는데요. 거기에 기존부터 존재해 온 ‘악성’ 민원에 따른 고통은 홀로 감내해야 하는 실정입니다.

더구나 과거와는 달리 현장 업무 교육이 축소된 탓에 콜센터 상담사의 전문성은 떨어지고 있는데요. 극심해진 인력난까지 더해져 총체적 난국인 이 직업 현장의 노동자들은 현재 비명을 지르고 있습니다.

출처: 연합뉴스

이에 콜센터 상담사의 퇴사율 역시 매우 높은 편에 속하는데요. 특히 질병관리청이 운영하는 1399콜센터 등 공공 부문의 상담사 퇴사 비율은 평균 10명 가운데 3명에 육박한다고 합니다.

또 이는 곧바로 고객들의 불편으로 이어지는데요. 특히 코로나19 이후 한 달 수백만 건의 전화량을 소화하고 있는 질병관리청의 콜센터는 기나긴 대기 시간으로 유명합니다. 이에 업체 측은 상담원 규모는 997명까지 늘려 놨지만, 높은 퇴사율에 이조차 소용이 없죠.

게다가 대부분 하청업체로 이루어진 콜센터의 경우 업무 시 절대적으로 ‘을’의 입장인 경우가 많은데요. 실제 극심한 노동 강도에도 불구하고 상담사의 임금은 저임금에 속하고, 근무 형태도 대부분 비정규직 형태로 이루어져 있습니다.

이에 최근 10월 6일 전국민주노동조합총연맹 콜센터 노동조합은 서울 종로구 파이낸스센터 빌딩 앞에서 기자회견을 열고, 콜센터 노동자들의 정규직화, 정규 인력 보충, 저임금 개선 등을 요구한 바 있는데요.

출처: 뉴스 핌

이날 노조는 “코로나19 비대면 시기에 콜센터 노동자들은 사회적으로 가장 중요한 핵심 노동을 담당하면서도 심각한 착취와 위험에 내몰리고 있다”라며 “콜 수 경쟁과 무의미한 QA 평가 압박은 임금 차등으로 이어져 콜센터 노동자들을 더욱 옥죄이고 있다”라고 주장했습니다.

더불어 그들은 저임금과 연봉 동결에 대한 분통을 터뜨리기도 했는데요. 이에 한 업계 관계자는 “5년 이상 근무해도 콜센터 노동자의 연봉은 2600만 원 밖에 되지 않는다”라고 토로하며, 비현실적인 임금 개선을 촉구했습니다.

출처: KT

하지만 전문가들은 콜센터 상담사의 미래 직업 전망이 매우 취약하다고 입을 모아 말하고 있는데요. 실제 최근 IT업계에서는 ‘보이스봇’ 등 인공지능 기반의 고객센터 신사업에 박차를 가하고 있습니다.

이에 기존에는 고객들이 고객센터 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기 시간을 거쳐야 했던 고객들은 곧 AI 상담사와의 빠르고 정확한 상담이 가능하단 것이 업계의 입장인데요. 이 같은 프로그램의 개발이 다가오는 한, 콜센터 직원들의 미래 직업 전망은 매우 취약할 수 밖에 없을 것으로 보입니다.