수리 맡긴 애플 제품 중간 철회 불가, 해결책은?

애플의 제품 AS정책이 논란을 빚고 있다.

 

최근 애플은 AS규정에 '의뢰한 제품에 대해 애플 수리센터에서 수리가 진행되며 수리가 진행되는 중에는 취소가 불가합니다'라는 내용을 추가했다. 이 부분이 수리를 맡긴 사용자가 최종적으로 수리된 제품을 쓸 것인지 기존 제품을 그냥 쓸 것인지에 대한 권리를 심각하게 침해하고 있다는 논란이다.

 

이 부분에 대해서 경쟁 기업은 물론 다른 나라의 애플 AS 규정에도 없는 독단적이고 고압적인 정책이라는 의견이 있다. 다른 한 편에서는 수리를 맡긴 경우에만 이렇게 적용될 뿐 수리를 맡길 선택권이 사용자에게 있으며 블랙컨슈머를 방지하기 위한 조치라는 의견도 있다. 과연 이 부분을 어떻게 보아야 할 지 살펴보자.

개정된 국내 수리정책 - 애플에게는 효율적, 사용자에게는 불편

어떤 제품이든 AS 정책은 논란을 부르기 마련이다. AS정책이 필요해지는 상황 자체가 이미 정상적인 사용이 안되는 경우이기에 사용자가 민감해져있고, 판매 기업 입장에서도 제품 생산과 유통 이외의 추가비용이라고 생각되는 분야이기 때문이다.

 

특히 국내 기업이 아니라 해외 기업이라면 마찰이 격렬해질 수 있다. 한국 상황을 세세하게 파악하기 어려운 본사의 지시와 표준적인 글로벌 AS정책만을 가지고 한국지사가 실시하기 때문이다. 그나마 해당 제품이 잘 고장나지 않는 제품이거나 특별히 한국에 신경을 써준다면 문제가 덜 일어날 수 있다.

 

이런 면에서 아이폰으로 대표되는 애플 제품은 국내에서 상당히 보급되어 있는 제품이기에 논란이 증폭된다. 본래 이 정도의 판매량이라면 정식 애플 스토어는 물론 지니어스바 같은 애플의 고급 AS서비스가 한 군데 이상은 들어왔어야 한다. 그렇지만 본사 정책으로 인해 아직 한국에는 정식 애플스토어가 없으며 지니어스 바가 없다. 따라서 수리에 관해 무한책임을 지는 정식판매점도 없고, 애플이 인증한 전문 수리인력도 없다.

 

따라서 애플 입장에서는 사용자가 정말 AS곤란을 겪고 있는지, 판단할 근거가 없다. 가장 획일적이고 기계적인 리퍼정책과 함께 이에 대한 사용자의 권리를 최소한으로 줄이는 것이 애플 입장에서는 효율적이다. 그렇지만 반대로 사용자 입장에서는 개개인의 다양한 요청이 수용되지 않는다는 면에서 권리를 침해당했다고 느끼며 심각한 불만을 느끼게 된다.

외국의 경우 - 지니어스 바에서 친절하고 선택권이 보장된 AS 가능

이에 대해 국내 텔레비전 프로그램에서 비교 취재를 한 결과를 방영했다. 국내 애플 공인 서비스센터 담당자는 액정에 금이 가서 고장난 아이폰 제품을 가져오자 수리가 5일 정도 걸린다고 답했다. 일단 무조건 애플 진단센터에 가야 부품만 교체하면 되는지, 리퍼로 바꿔야 하는지도 판단할 수 있다고 설명했다. 수리내용과 소요비용도 전혀 알 수 없으며 교체비용 34만원이라는 것만 알려주었다.

여기에 위에서 추가된 '의뢰한 제품에 대해 애플 수리센터에서 수리가 진행되며 수리가 진행되는 중에는 취소가 불가합니다' 라는 조항을 결합하면 사용자는 고장 제품에 대해 아무런 사전 수리정보를 얻지 못하고 애플 수리센터에 맡겨야 하며, 맡긴 이상은 비용을 내고 수리를 할 수만 있을 뿐 도로 제품을 돌려받거나 수리를 거부할 수 없다. 선택권을 부정당한 '강제수리'인 셈이다.

 

경실련에서는 이 부분에 있어 사용자가 수리를 맡겼다가 너무 많은 비용이 발생하면 철회할 수 있어야 하는데 이 부분을 일방적으로 회사가 결정하는 부분이 문제가 크다고 설명했다.

 

외국은 어떨까? 위 프로그램에서 같은 제품을 가지고 일본 지니어스 바에 방문한 결과 전혀 다른 설명을 들었다. 수리를 맡은 애플의 인증 수리기술자인 '지니어스'는 당일 1~2시간 이내로 수리가 가능하다고 말했다. 디스플레이만 교환하면 되며 수리비용은 약 14만원으로 추정된다는 견적도 보여주었다. 또한 다른 부분이 파손되었을 때도 그 자리에서 손님에게 수리여부를 묻고 추가요금이 들 경우에는 다시 물어본다는 과정도 설명해주었다.

해결책 - 애플스토어와 지니어스 바

근본적 해결책은 결국 애플스토어와 지니어스 바가 국내에 들어오는 것 뿐이다. 애플이 직접 책임지는 직영점과 기술서비스의 만족도는 해외 어떤 곳에서도 매우 높게 나타났다. 반대로 이야기하면 애플이 직접 책임지는 직영점이 없는 국가들은 AS에서 상당부분을 획일적인 상황에서 경험하게 된다.

 

여기에는 물론 해당국가의 법률적 제한도 작용한다. 어떤 애플지사도 해당국가의 법을 어기며 영업할 수는 없기 때문이다. 일례로 애플의 제품에 대한 무상보증은 원칙적으로 1년이지만 한국에서 제품 안의 메인보드는 2년 보증이 기본이다. 따라서 애플 역시 제품 안에 있는 메인보드가 원인이 된 고장에 대해서는 무상 2년 보증을 해주고 있다.

 

관련된 사항에 대해서 좀 더 정확한 해설을 듣고자 통화한 애플 코리아 담당자는 "관련 사항은 현재 공정위에 제기되어 있는 상황이기에 언급이 불가하다"고 답했다. 공정위원회의 판단은 이후 관련법 개정이나 규제당국의 조치로 이어질 수 있는 만큼 추이를 지켜봐야 할 것 같다.