[단독] 아이폰 12 액정 파손 ‘수리불가’... 장비도, 부품도 없다

애플 공인 서비스센터 "신형 나온 지 얼마 안 돼서…"

"액정이 깨졌는데, 장비가 없어서, 부품이 없어서 수리가 안 된다고 합니다. 전체를 교체해 달라고 했더니, 그것도 안 된다네요."

경기 분당에 사는 류모(남·45)씨는 애플의 스마트폰 아이폰 12 프로를 최근 구입하고 얼마 지나지 않아 바닥에 떨어뜨려 액정이 깨지는 사고가 났다. 그러나 예약을 하고 찾아간 애플 공인 서비스센터에서는 "수리가 불가능하다"는 답변이 돌아왔다.

류씨는 일종의 애플 전용 보험인 애플케어+(플러스·26만9000원)에 가입돼 있어 수리할 수 없다면 전면 교체해 달라고 요청했지만, 이마저도 현재는 불가능하다는 얘기를 들어야만 했다. 서비스센터 관계자는 류씨에게 "신형이 나온지 얼마 되지 않아 부품도 장비도 없고, 교체품(리퍼)도 없다"고 했다고 한다.

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현재 아이폰 12와 아이폰 12 프로 등 신형 아이폰의 액정(디스플레이)이 소비자 과실 여부와 관계없이 고장 또는 파손되더라도 수리나 부품교체가 사실상 불가능한 것으로 확인됐다.

신형 아이폰은 방수·방진(IP68 등급)을 위해 기기 연결부위를 특수 접착제로 붙여놓은 것으로 알려졌다. 이 접착제를 제거하고 스마트폰을 분해해 디스플레이를 수리·교체를 하려면 전용 장비가 필요한데, 아직 일선 서비스센터에는 이 장비가 보급되지 않았다.

애플이 공인한 국내 서비스 협력 업체 관계자는 "원래 신제품이 출시되면 수리 도구(장비·부품) 등도 (서비스센터로) 모두 들어와야 하는데, 이번에는 이상하게 그런 게 없었다"고 했다. 신형 아이폰 수리 장비는 특수 접착제를 녹이는 열처리 장치를 갖고 있는 것으로 전해진다. 이미 인터넷 등에서는 장비로 추정되는 사진 등도 올라온 상태다.

공정거래위원회 고시 휴대폰 소비자분쟁해결기준에 따르면 제조사가 수리용 부품을 갖고 있지 않아 발생한 피해에 대해 품질보증 기간 안에서는 유상수리에 해당하는 금액을 소비자로부터 받은 뒤 제품을 교환해줘야 한다. 아이폰은 보증 기간이 1년으로, 류씨의 경우 애플이나 서비스센터에서 관련 부품을 보유하고 있지 않기 때문에 디스플레이 수리·교체 비용으로 전체 교환(리퍼)이 가능한 상태다.

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신형 아이폰의 디스플레이 수리·교체 비용은 아이폰 12와 아이폰 12 프로 모두 동일한 36만3000원, 리퍼는 아이폰 12 56만4000원, 아이폰 12 프로 70만4000원이다. 류씨가 가입해 있는 애플케어+(2년 보증)는 디스플레이 수리·교체 4만원, 리퍼 12만원을 받고, 소비자 과실 여부와 관계없이 비용만 지불하면 1년에 두 번에 한해 수리나 리퍼를 받을 수 있다. 서비스센터 관계자는 "현재 부품 교체·수리 비용으로 리퍼를 해주고 있다"고 했다.

문제는 리퍼 재고도 부족하다는 점이다. 현재 애플은 완제품 수급에도 어려움을 겪고 있는데, 리퍼 재고 역시 충분히 확보하지 못한 것으로 알려졌다.

업계는 애플의 심각한 애프터서비스(AS) 역량 부족을 지적하고 있다. '성급한 출시'였다는 것이다. 업계 관계자는 "부품 등이 없어 수리가 불가능한 상황은 한 번도 본 적이 없다"며 "애플의 CS(고객 서비스) 역량이 최저 수준이라는 것을 보여주는 극명한 사례"라고 했다. 현재 소비자분쟁해결기준에는 교환품이 없어 발생하는 피해자 보상에 대해서는 명시하고 있지 않다.

SK텔레콤 휴대폰 보험가입자 보상 통계에 따르면 휴대폰 분실·파손 보험에 가입한 사람의 51%는 6개월 이내에 분실이나 파손을 경험한다. 이 가운데 보험 가입 직후 3개월 이내 분실 또는 파손으로 보험을 청구한 건 30% 수준이다.

공인 서비스센터는 리퍼를 위해 애플코리아의 승인까지 받아야 하는 상황이다. 이 시간도 최소 수일이 걸리고 있다. 서비스센터 관계자는 "애플의 승인을 받지 않고 (서비스센터) 임의로 리퍼를 해줄 수 없다는 게 기본 정책"이라고 했다.

이에 따라 현재 아이폰12 이용자들은 디스플레이가 파손되더라도 상당 기간 파손된 아이폰을 그대로 가지고 다녀야 한다. 만일 파손 부위로 물 등이 기기 안에 유입될 경우에는 또 다른 심각한 손상도 발생할 여지가 크다. 또 깨진 디스플레이 부분이 날카로워 터치 조작을 하는 동안 손가락 등을 다칠 우려도 있다.

류씨는 "손가락에 유리가 배기는 것 같아 투명 테이프로 깨진 액정을 붙여 놓은 상태"라고 했다. 현재 이동통신 3사를 통한 아이폰12 개통건수는 지난 7일 기준으로 26만건이다. 자급제폰을 더하면 30만건을 넘는 것으로 업계는 추정하고 있다. 이와 관련 애플은 아무런 입장을 내놓고 있지 않다.

박진우 기자(nicholas@chosunbiz.com)