고객이 나타나지 않으면 바리스타의 외침이 다시 매장에 울려퍼진다. “ooo 고객님~~~”

하루종일 바리스타의 외침이 이어지는 이 곳은 스타벅스 매장이다. 스타벅스는 왜 다른 커피전문점처럼 진동벨을 주지 않고 바리스타가 직접 불러주는 것일까.

진동벨 없다…디지털 시대, 감정적 소통 문화의 강조

[스타벅스 TV 캡처]

국내 커피 시장을 장악하고 있는 스타벅스 코리아의 영향력은 크다. ‘스세권(스타벅스와 역세권의 합성어)’이란 단어의 등장이나 “스타벅스가 하면 다른 카페도 한다”라는, 조금은 과장된 말이 나올 정도다. 그만큼 일상에서 스타벅스를 방문하는 경우가 많아졌지만, 자세히 알지 못했던 서비스들도 있다. 특히 우리나라의 스타벅스의 경우 전 세계 ‘최초’라는 타이틀이 많다. 그 중의 하나가 진동벨과 관련된 것이다.

스타벅스가 다른 커피전문점처럼 진동벨을 쓰지 않는 이유는 간단하다. 고객을 부르면서 한번 더 눈을 맞추며 소통하기 위한 의도다. 스타벅스코리아는 여기서 더 나아가 스타벅스 애플리케이션에 등록된 이름을 호명하는 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 지난 2014년부터 진행했다. 전 세계 스타벅스에서 최초이다. 주문시 받은 번호표 대신 자신의 이름을 불러준다. 스타벅스 관계자는 “디지털 시대에 감성적 소통을 만들어가기 위해서 서비스를 기획했다”고 말했다.

‘콜 마이 네임’은 특히 젊은 층에게 인기를 끄는 서비스다. 스타벅스 앱에 가입시, ‘정직한’ 자신의 성명이 아닌, 원하는 닉네임으로 등록하는 경우가 많다. “잘생겼어요 고객님~”, “오드리 햅반 고객님~”, “휘핑 한강만큼 고객님~”, “티클모아 파산 고객님~” 등 온라인에서는 재미있는 아이디어의 닉네임이 화제를 모으기도 한다.

미국도 따라한 사이렌 오더, 한국이 최초 개발

[스타벅스 제공]

이러한 ‘콜 마이 네임’ 서비스는 ‘사이렌오더(Siren Order)’를 통해서 가능하다. 즉 감성 소통 서비스가 최첨단 디지털서비스와 결합된 경우다. 이는 스타벅스 앱에서 바로 주문을 할 수 있는 서비스로, ‘IT 강국’ 답게 지난 2014년 스타벅스코리아가 전 세계 스타벅스 최초로 자체개발했다. 혼잡한 시간대에 줄을 서지 않아도 된다는 장점이 있다. 특히 다소 ‘까다로운 주문’, 즉 우유 대체품이나 샷 · 시럽· 토핑 등의 추가, 온도, 얼음 정도 등을 바리스타에게 직접 말해야 하는 번거로움이 없다.

스타벅스 관계자는 “한국이 최초로 사이렌 오더를 선보인 이유는 국내 IT 인프라 구축이 잘되어 있고 소비자의 디지털 경험도가 높기 때문”이라며 “현재 미국을 비롯한 영국, 캐나다 등의 국가에서도 모바일 주문 서비스를 제공하고 있다”고 했다. 론칭 이후에는 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 맞춤형 서비스로 진화하면서, 현재 사이렌 오더는 전체 주문의 30%를 차지하고 있다.

전 세계 최초 매장들, 한국에 있었네

스타벅스 서울대치과병원점 [스타벅스 제공]

전 세계 최초 타이틀은 ‘매장’에서도 찾아 볼 수 있다. ‘착한’ 매장이라 불릴만한 스타벅스 서울대치과병원점이 그렇다. 전 세계 스타벅스 최초로, 매장 인테리어에서도 장애 여부를 가리지 않고 누구나 쉽게 이용할 수 있는 포괄적 디자인을 적용했다. 스타벅스에서 근무 중인 장애인 파트너와 고객 편의를 모두 고려한 점이 특징이다. 이동이 불편한 고객을 위해 태블릿을 활용한 이동식 POS(판매관리시스템)를 적용했으며, 시각장애인을 위한 점자 메뉴판과 점자 안내 문구가 매장에 설치돼 있다.

스타벅스 해운대 엑스더스카이점 [스타벅스 제공]

부산 ‘해운대 엑스더스카이점’은 전 세계에서 가장 높은 곳에 위치한 매장이다. 지난 2020년 11월에 오픈했으며, 해운대 엘시티 전망대인 엑스더스카이에 입점, 99층에 자리잡고 있다. 서울 남산에 위치한 서울타워점보다도 높은 위치다.

[리얼푸드=육성연 기자]​ gorgeous@heraldcorp.com